Nuo sandėliavimo iki aptarnavimo: Užjūrio sandėlių transformacijos kelias žemės valymo įrangos pramonėje
Kai Kinijos tiekėjai užsiima užsienio prekybažemės valymo įranga, užsienio sandėliai nebėra „pasirenkama konfigūracija“. Tačiau dauguma tiekėjų vis dar yra įstrigę „atsargų ir pristatymo“ stadijoje, iššvaistydami pranašumą būti šalia klientų. Aukščiausia užjūrio sandėlių forma, skirta produktams, pvz., pramoniniams grindų šveitimo įrenginiams, -kuriuos reikia dažnai naudoti, prižiūrėti ir pritaikyti aplinkai-, yra „užjūrio degalinė“: ne tik krovinių pervežimo stotis, bet ir po-pardavimo centras, mokymo bazė ir pritaikytos dirbtuvės, orientuotos į klientus. Tik pertvarkę galime panaikinti tarpvalstybines paslaugų kliūtis- ir suteikti klientams vietinę pagalbą. Remiantis ilgalaike patirtimi-, toliau bus pristatyta, kaip užbaigti transformaciją iš sandėlio į paslaugų centrą ir kokių pasiruošimo darbų reikia.
1. Pagrindinis naujovinimas: „Sandėlio“ pavertimas „Paslaugų{1}}erdve“
Pirmasis pertvarkos žingsnis – aprūpinti užsienio sandėlius aptarnavimo galimybėmis, daugiausia dėmesio skiriant „erdvės planavimui + įrangos konfigūracijai + personalo formavimui“.
Kalbant apie teritorijų planavimą, teritorija negali būti visiškai panaudota prekių saugojimui. Maždaug 20–30 % vietos turėtų būti skirta „priežiūros zonai, treniruočių zonai ir pavyzdinei demonstravimo zonai“. Užjūrio sandėlis turėtų tarnauti ne tik kaip sandėlis, bet ir kaip ekspozicijų salė su aptarnavimo galimybėmis. Priežiūros zonoje turėtų būti įrengti įprastai naudojami įrankiai, tokie kaip darbastaliai, dinamometriniai raktai ir multimetrai, leidžiantys vienu metu taisyti kelis įrenginius. Mokymo zonoje turėtų būti scenos pavyzdžiai, kad būtų parodytos valymo galimybės. Pavyzdinėje srityje turėtų būti rodomi populiarūs modeliai ir tinkinti pavyzdžiai, kuriuos klientai galėtų pamatyti svetainėje-.
Kalbant apie įrangos konfigūraciją, be atsargų, būtina rezervuoti „serviso įrankius“ ir „avarinius priedus“. Naudodami tokius įrankius kaip aukšto -slėgio valytuvai, baterijų tikrinimo įranga ir gedimų{2}diagnostikos įrenginiai leidžia lengvai greitai pašalinti triktis. Priedai turėtų būti kaupiami atsižvelgiant į „didelio-dažnio praradimo + avarinės priežiūros principus“, kiekviename pagrindiniame modelyje turi būti 3–5 šepečių diskų ir siurbimo ventiliatorių rinkiniai, taip pat pagrindiniai komponentai, pvz., šepečių diskų varikliai, siurbimo ventiliatoriai ir akumuliatoriai.
Personalo formavimas yra labai svarbus. Užjūrio sandėlių negali valdyti vien sandėlio darbuotojai. Reikalinga „lokalizuota serviso komanda“: 2–3 profesionalūs techninės priežiūros technikai (suprantantys vietinę kalbą ir turintys pramonės įrangos priežiūros patirties), 1 instruktorius ir 1 klientų aptarnavimo specialistas. Technikai turėtų būti apmokyti vietinėse gamyklose ir būti susipažinę su mašinų modelių struktūra ir priežiūra. Instruktoriai turėtų tobulėti mokydami-, o klientų aptarnavimo darbuotojai turėtų tvarkyti reikalavimus ir derinti tvarkaraštį.
Tam tikro tiekėjo užsienio sandėlis Pietryčių Azijoje kadaise susidūrė su sunkumais taisydamas pritaikytą įrangą dėl technikų nežinojimo. Vėliau buities inžinieriai buvo išsiųsti į sandėlį vieno mėnesio mokymams, įdarbinti patyrę vietiniai technikai. Klientų pasitenkinimas išaugo 60%.
2. Pagrindinių paslaugų įgyvendinimas: „Paslaugų“ pavertimas svarbesnėmis už „Prekes“
Užsienio paslaugų svetainių konkurencingumas yra susijęs su „pridėtinės vertės -paslaugomis“, kurių trūksta tradiciniams užsienio sandėliams ir kurios tenkina visus klientų poreikius.
(1) Lokalizuota priežiūra po-pardavimo: „Sudėtingos priežiūros per sieną“ problemos sprendimas
Tai yra pagrindinė užsienio sandėlių paslauga. Klientams nebereikia susisiekti su vietiniais tiekėjais dėl įrangos gedimų-jie gali tiesiogiai susisiekti su užsienio sandėlio komanda, kad gautų „greitą atsakymą ir sprendimą vietoje“. Trys aspektai yra labai svarbūs:
Pirma,„24 valandų atsakymas“-klientų aptarnavimas turėtų būti pasiekiamas visą laiką, o po-pardavimo inžinieriai teikia pagalbą-svetainėje sudėtingesnėmis problemomis.
antra,"laipsniuota priežiūra"-Nedidelius gedimus (pvz., susidėvėjusias dalis) galima pašalinti naudojant vaizdo įrašo nurodymus, o didesni gedimai pirmiausia turėtų būti diagnozuojami nuotoliniu būdu. Nustačius pažeistas dalis, atsarginės dalys nuvežamos remontuoti į kliento aikštelę.
trečia,"atsarginės mašinos paslauga"-Ilgalaikiams-bendradarbiavimo klientams gali būti suteikta nemokama atsarginė įranga, kad būtų išvengta prastovų.
Pavyzdžiui, Europos klientas patyrė siurbimo gedimą per tris važiavimus-grindų valytuvais. Tą pačią dieną pas klientą atvyko užsienio sandėlio technikai, dvi mašinas pakeitė atsarginėmis, o vieną išvežė remontuoti. Klientas nepatyrė prastovų ir vėliau pateikė papildomą užsakymą dar penkioms mašinoms.
(2) Praktinio mokymo paslauga: padėti klientams tinkamai naudotis įranga
Daugelis įrangos gedimų atsiranda dėl „netinkamo veikimo“, pvz., dėl per didelio šepečio aukščio, dėl kurio greitai nusidėvi, arba nuotekų bako nevalymo, dėl kurio užsikemša. Mokymas turėtų būti įtrauktas kaip standartinė paslauga, suskirstyta į du tipus:
Naujų mašinų pristatymo mokymai– Kai klientai atsiima prekes, technikai vietoje-pateikia instrukcijas, kaip įjungti mašiną, reguliuoti parametrus, nustatyti siurbimo grandiklį, atlikti kasdienį valymą ir atlikti paprastą trikčių šalinimą,-užtikrinant greitą meistriškumą.
Reguliarūs kvalifikacijos kėlimo mokymai– Atlieka buitinių klientų aptarnavimo personalas kas 3–6 mėnesius. Jei klientai naudojimo metu susiduria su problemomis, jie pakviečiami į sandėlį arba apmokomi-svetainėje, kad atnaujintų įgūdžius ir išspręstų abejones.
(3) Individualizuotos adaptacijos paslauga: įrenginių kūrimas „tinka vietinėms scenoms“
Naudojimo scenarijai labai skiriasi priklausomai nuo regiono. Pavyzdžiui, Europos dirbtuvėms reikia minkštų šepečių padėklų epoksidinių grindų dangoms, Artimųjų Rytų regionams reikia aukštai -temperatūrai-atsparių variklių, o Šiaurės Amerikos sandėliuose siauriems koridoriams labiau patinka sulankstomi korpusai. Užjūrio sandėliai gali atlikti lokalizuotą tinkinimą tiesiogiai-nereikalaujant, kad klientai siųstų mašinas atgal į Kiniją,-pakeičiant konkrečių grindų šepečių diskus, reguliuojant vietinės įtampos grandines, įrengiant aplinkos priedus (pvz., aušinimo ventiliatorius) ir keičiant parametrus pagal valymo poreikius (pvz., diapazoną, greitį).
(4) Eksploatacinių medžiagų tiekimas ir įrangos priežiūra: „Ilgalaikio{1}}bendradarbiavimo“ kūrimas
Valymo įrangaeksploatacinės medžiagos (šepečiai, filtrai, valymo priemonės) yra{0}}dažnai naudojamos, o priežiūra padeda pailginti tarnavimo laiką. Užjūrio sandėliuose turėtų būti normalizuotas „eksploatacinių medžiagų tiekimas + reguliari priežiūra“: eksploatacinės medžiagos turi būti sukauptos iš anksto ir pristatytos per 2–3 dienas. Sukurkite priedų sandėlį, kuriame visos dalys yra paženklintos ir standartizuotos, kad būtų lengva ieškoti ir išsiųsti.
3. Veiklos užtikrinimas: paslaugų teikimas „stabilias ir patikimas“
Norint užtikrinti nuolatinį ir patikimą aptarnavimą, turi būti sukurta standartizuota veiklos sistema.
Pirma, nustatykite„klientų aptarnavimo failai“įrašyti kiekvieno kliento įrangos modelį, pirkimo datą, techninės priežiūros įrašus, dalyvavimą mokymuose ir vartojimo ciklus. Technikai gali bet kada pasiekti šiuos failus, kad galėtų teikti tikslias paslaugas, pavyzdžiui, priminti klientams, kad reikia papildyti eksploatacines medžiagas arba planuoti techninę priežiūrą po vienerių metų.
Antra, nustatyti a"paslaugų standartinis procesas"-pavyzdžiui, seka „užsakymas gautas → išsiuntimas → vietoje-svetainės taisymas → priėmimas → sekimas-“, nurodant kiekvieno veiksmo terminus (pvz., išsiuntimas per 1 valandą). Paruoškite standartizuotą mokymo medžiagą ir atvejų bibliotekas, kad užtikrintumėte turinio nuoseklumą. Vieno tiekėjo užsienio sandėlis kažkada nukentėjo nuo „technikų pamirštų priedų“ ir „nenuoseklaus mokymo“ dėl standartinių procedūrų trūkumo. Įvedus išsamų SOP, paslaugų klaidų lygis sumažėjo nuo 15% iki 2%.
Galiausiai įsitikinkite„lokalizuotas bendravimas“verčiant vadovus, mokymo medžiagą ir ataskaitas į vietines kalbas. Klientų aptarnavimas ir technikai taip pat turėtų suprasti vietinius bendravimo įpročius: Europos klientai vertina išsamius paaiškinimus, o Šiaurės Amerikos klientai – efektyvumą ir glaustą bendravimą.
Išvada: Užjūrio paslaugų teikimo vietos yra „galutinė kliūtis“ pramonės konkurencijoje
Pertvarkymas iš užsienio sandėlio į degalinę yra pagrindinis užsienio valymo įrangos tiekėjų konkurencingumas. Žemės valymo įrangos pramonė susiduria su rimta produktų homogenizacija, todėl sunku išlaikyti klientus vien dėl „mažų kainų ir greito pristatymo“. Sandėlių modernizavimas į degalines iš esmės yra perėjimas nuo „produktų pardavimo“ prie „vertės teikimo teikiant paslaugas“-klientai ne tik perka grindų šveitiklius, bet ir gauna pagalbą po-pardavimo, mokymus ir pritaikytus sprendimus.
